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中国通信服务股份有限公司企业文化纲领
(2011 年版)
 
上善若水的乙方文化
 
      “上善若水的乙方文化”是中国通信服务企业文化的本质体现,是中国通信服务经营管理在价值层面的基本规定,是推动中国通信服务以世界级卓越绩效企业的准则全面创新管理的精神动力,是乙方文化的发展、落地和升华。“上善若水的乙方文化”价值取向是利泽万物、创新服务;核心思想是聚焦客户、因需而变;追求目标是以服务提升价值。
 
前 言
 
      企业文化是企业全体员工在发展改革过程中信奉的管理理念、思维方式和行为习惯,也是企业核心领袖在企业运营中创新认知的管理理念、思维方式和行为习惯。企业文化建设,就是要把核心领袖的“知”转化为全体员工的“信”,并改变企业对内对外的行为关系,达到“知、信、行”的升华和统一,从而建立健康、和谐的企业文化生态。
      中国通信服务的诞生与成长是中国通信行业市场化发展历程的华彩乐章,是国有企业改革进程的历史缩影,是中国通信服务十几万员工践行乙方文化的丰硕成果。作为国企转型的典范,中国通信服务历经了文化保守(垄断经营期)、文化逆反(主辅分离期)、文化转型(重组上市期)、文化变革(创新发展期)四个历史时期,并正在通过文化再造,向国际化卓越绩效企业迈进。中国通信服务的企业文化建设,是对垄断经营的国企文化变革创新的重要典范。
      总结、提炼、升华中国通信服务的企业文化精髓,不仅是企业战略提升与战略执行的现实需要,也是推动企业市场转型和深化国有企业改革的必然要求,而且对中国企业与国际接轨和创新发展具有积极的未来意义。“上善若水的乙方文化”与中国电信的企业文化一脉相承,是指引中国通信服务前进方向的精神旗帜,是提升中国通信服务软实力的精神纽带,是中国通信服务践行“乙方文化”的科学运用、哲学概括和文学提炼。
      “上善若水的乙方文化”与每一位员工的思想相互融通,行动相互协调,知识相互补充,情感相互连接,使中国通信服务成为坚不可摧的精神统一体和事业共同体。全体员工应自觉认同企业文化的精髓、自愿接受企业文化的熏陶,在参与文化建设的过程中,实践并丰富企业文化。人类的管理历程,从经验管理、科学管理到文化管理,每一次变革都蕴育着跨入世界先进行列的机遇,拥有文化,就意味着拥有未来。文化是动力、是源泉,文化是旗帜、是方向,文化是我们恒久传承的宝贵财富!
 
第一章 中国通信服务企业文化的追求
 
      企业文化不是战略,而是战略的重要支撑;不是管理方法,而是形成管理方法的思想理念;不是行为活动,而是产生行为活动的习性习惯;不是人际关系,而是人际关系反映的处世哲学;不是工作准则,而是对工作准则的认同情感;不是服务态度,而是客户服务中体现的精神境界。总之,企业文化渗透于企业管理的一切活动之中,而又体现于一切企业管理活动之中。中国通信服务处于重要的企业文化再造时期,经历着从转型中的大型国有企业到世界级卓越绩效企业的历史性跨越,面临着国内、国际市场的诸多机遇与挑战,亟需培育与公司战略相匹配的企业文化,明确企业共同的使命和愿景,塑造核心价值观,提升并确立良好的品牌形象,为实现战略目标提供精神动力和智力支撑。
      (一)使命:为信息化服务,建世界级网络
      1.企业使命是企业战略追求的目标,是企业存在的意义和价值。使命是战略发展重任的责任担当,“为信息化服务,建世界级网络”的使命体现了中国通信服务责任担当的广度与深度。
      2.“为信息化服务”是我们作为信息化领域(简称TMT,包括科技、媒体和通信)生产性服务业主导者的明确要求和发展宗旨。我们必须聚焦客户,服务创新,通过一体化、专业化的服务能力,为客户提供综合解决方案,提升客户价值,引领信息产业发展趋势。
      3.“建世界级网络”是千亿级卓越绩效企业战略目标的实现路径。我们以世界级的地位和目标,建设高品质的网络,服务全球客户。
      4.“为信息化服务”是我们孜孜以求的社会价值目标,“建世界级网络”是我们锲而不舍追求的自身价值目标。世界级卓越绩效企业不单以其规模而称之为“大”,更因其对人类社会的文明、发展、进步的卓越贡献而成其“大”。中国通信服务在全球信息化进程中,达成使命的同时追求五大价值:即整体实现股东价值,全面实现员工价值,系统提升行业价值,诚信服务客户价值,和谐共创社会价值。
      (二)愿景:世界级信息网络的建设者
      1.企业愿景是对企业未来前景的美好憧憬,是企业努力追求的理想和抱负。愿景体现使命,是战略发展的目标追求。“世界级信息网络的建设者”体现了中国通信服务战略目标追求的高度与厚度。
      2.“世界级信息网络”是人类沟通方式不断进步的必然结果。从有线通信到无线通信,从单一的固定电话网到服务各行各业、千家万户的信息网络,中国通信服务的服务范围随之拓展,社会影响不断扩大,由此体现中国通信服务产业贡献的高度;中国通信服务致力于世界级信息网络的建设,正是为了实现更加美好的信息化,更加智慧的地球,为人类更便捷的沟通贡献智慧和力量,由此体现中国通信服务致力成为全球化、信息化的卓越绩效企业发展的厚度。
 
第二章 中国通信服务企业文化的内涵
 
      (一)文化来源与哲学内涵
      1.中国通信服务的“上善若水的乙方文化”传承了中华民族文化的精华,并在企业经营管理的实践中创新发展。上善若水是国有企业道法自然、刚柔并济、顺势改革的企业文化社会属性;乙方文化是服务性企业客户至上、因需而变、聚势发展的企业文化内在属性,两者相互交融、内涵深刻、寓意丰富,同时把上善若水的乙方文化提升到“利万物”的战略境界,以服务创新引领信息化服务领域发展趋势,最终达到上善之巅,为信息化服务,建世界级网络。
      2.在中华文明中,水是智慧和文化的源泉与载体,诸子先哲以水论道,阐明哲理。老子在世间万物中最推崇水,认为“上善若水,水善利万物而不争”,水利泽万物而无取于万物,利于大众而不与之争利。并以“七善”论水之“上善”:“居善地、心善渊、与善仁、言善信、正善治、事善能、动善时”,有此七善,则万善自存,依此而行,则可利万物,可成大功。乙方文化的价值取向、核心思想和追求目标与水的“上善”和“七善”的内涵、哲理相一致。
      3.中国通信服务上善若水的乙方文化,就是以水的智慧阐发乙方文化的深刻内涵和思想实质。上善若水的乙方文化把水的品格融入服务宗旨,用“创新、包容、坚韧、伙伴、信赖”五种文化品格,构建千亿级卓越绩效企业的核心价值体系。
      4.上善若水的乙方文化体现中国通信服务对改革的态度、对企业的自信、对服务的诚恳、对行业的承诺、对社会的责任,是中国通信服务员工践行“聚焦客户的创新服务战略”智慧的结晶。
      5.上善若水的乙方文化与中国通信服务的企业标识(“河
图洛书”)同源异构。“河图”是易经道学之本,“洛书”既是大禹治水之据,又是水顺势畅而成的九章大法,由此衍生出的中国通信服务标识与上善若水乙方文化的深刻哲理交相辉映、相互印证。
      (二)文化品格:上善若水与核心价值观之一创新
      1.创新无极限。创新是中国通信服务永葆生机和活力的重要保障,是中国通信服务快速健康发展的动力源泉,是卓越绩效企业的本质体现。
      2.创新意识。创新意识和变革冲动是实践创新价值观的内在驱动,是中国通信服务广大员工锲而不舍、锐意创新、勇于探索的思想源泉。
3.创新结构。员工的创新意识、团队的创新能力和公司的创新机制,是中国通信服务三位一体的创新基本结构。
4.创新目标。通过服务创新、产品创新、机制创新、体制创新和管理创新,自我改善、自我超越,追求卓越绩效。
      (三)文化品格:上善若水与核心价值观之二包容
      1.包容无止境。包容是博大宽容、海纳百川的胸怀,是创新氛围、内外和谐、快速发展的保障。
      2.包容失败。中国通信服务营造民主、宽松、和谐的有利于创新的组织氛围,鼓励员工勇于创新,百折不挠。
      3.包容个性。坚持原则与求同存异的辨证统一,在民主集中制的前提下保障各业务单元和每个员工的个性追求。
      4.包容利益相关者。包容利益相关者的合理诉求,在企业与利益相关者和谐共赢的基础之上,实现中国通信服务的企业愿景。
      (四)文化品格:上善若水与核心价值观之三坚韧
      1.坚韧无终点。坚韧就是以坚韧不拔、百折不挠的信念,勇往直前、持之以恒的意志,超越自我、追求卓越。
      2.超越自我。中国通信服务对标同类优秀企业,倡导超越自我、人人求新、事事竞优的氛围,致力于实现更高、更远更优的目标。
      3.追求卓越。把握卓越绩效企业的要点和关键环节,执着坚持、永不言弃、不懈追求。
      (五)文化品格:上善若水与核心价值观之四信赖
      1.信赖无障碍。信赖是值得信任和托付的品格,是持续积累的专业专注,不负所托,超出客户期望地完成承诺的服务标准,成为提升客户价值的服务专家。
      2.专注。聚焦客户需求,长期积累,在信息化领域生产性服务业掌握核心技术,拥有核心能力,在行业标准化和行业组织中积极发挥作用。
      3.专业。以先进技术、渊博的专业知识和高效的运营,提供优质服务,超出客户期望地实现所承诺的目标。
      4.专家。提升一体化总包能力,提供综合解决方案,创造需求,引领客户,担当重任,不负所托。
      (六)文化品格:上善若水与核心价值观之五伙伴
      1.伙伴无条件。伙伴是共同发展、共创价值的统一体,内部伙伴以求协同,外部伙伴以求共赢。
      2.资源共享。中国通信服务是一个和谐统一的有机整体,在充分发挥员工个人才能和企业各级管理职能的基础上,以及时、高效的沟通与协作,实现信息、知识等资源的共享。
      3.合作共赢。以行业领袖地位提升产业价值,与外部伙伴建立战略联盟,在为伙伴提供超值服务的基础上共同创造值,结成稳定可持续的利益共同体和事业共同体。
 
第三章 中国通信服务企业文化的应用
 
      (一)战略观:水聚强势
      1.战略是企业发展的总体规划和策略路径。企业文化的战略观体现在全体员工对公司战略定位、使命与愿景的认同感,是企业管理运营的具象化目标,是企业文化建设的原动力。
      2.水聚强势的基本含义是汇聚滴水之力,形成强大势能。靠乙方文化的柔性服务汇聚刚性能量,最终凭借在信息化领域的话语权和影响力,创造客户需求,引领行业发展。
      3.中国通信服务的战略观体现上善若水乙方文化的境界高度,突出水聚强势的战略气魄,要求员工敢于创新、顺势创新、科学创新,靠创新引领信息产业发展趋势。
4.中国通信服务文化基因中的战略观,既有满载荣耀的自豪感,也不可避免地带有垄断经营时代的贵族气,以及怀疑自身竞争能力的困惑感。因此,中国通信服务战略观要求公司员工摒弃阻碍创新的惯性思维和路径依赖,不断寻求企业的战略突破和组织优化。
5.中国通信服务的战略文化应贯穿于公司战略制定、战略执行与战略调整的全过程之中,推动全员参与战略文化的建设,将战略意识转化为战略行为,为千亿级卓越绩效企业的战略目标贡献力量。
      (二)决策观:水柔通达
      1.决策是确保企业战略方向的资源配置机制。企业文化的决策观,是全体员工对公司决策权力结构与决策流程方法的认同感,是企业管理效率提升的前提,是企业文化建设的推动力。
      2.水柔通达意指水至柔则无险可阻、无隙不入,天下水源,一体联通。以水的柔性绕过体制障碍,以水的通达建立决策系统,做到决策科学、反馈及时、执行有效。
      3.中国通信服务的决策观体现上善若水乙方文化的权威强度,突出水柔通达的决策能量,要求公司上下机制创新、流程创新、方法创新,靠创新解决组织内外的决策障碍。
      4.中国通信服务文化基因中的决策观既有对国际标准、规范化的追求,也带有传统国企体制的保守性和官僚层级的封闭性。因此,中国通信服务决策观反对顽固守旧和“一言堂”,不断寻求决策流程的简化和决策速度的提升。
5.中国通信服务的决策文化应贯穿于公司决策评价、决策论证与决策执行的全过程之中,推动全员参与决策文化的设,将决策意识转化为决策行为,为千亿级卓越绩效企业的治理贡献力量。
      (三)文化观:水利万物
      1.文化观的核心是价值取向和价值追求,价值是企业人际关系的衡量标准和判断尺度。中国通信服务的文化观,是全体员工对公司价值追求与价值取向的认同感,是企业管理结果的价值体现,是企业文化建设的凝聚力。
      2.水利万物的基本含义是以泽被万物、不争名利的品行,奉献社会、毫不利己,靠乙方文化的有效践行,努力满足各利益相关者的需求,实现合作共赢,并承担相应的社会责任。
      3.中国通信服务的文化观体现上善若水乙方文化的积淀厚度,突出水利万物的宽阔胸怀,要求公司上下勇于包容、长于包容、善于包容,靠包容达到各方利益主体的融汇融合。
      4.中国通信服务文化基因中的文化观既有利泽万物、敢于担当的责任感,也有传统国企权力至上的习惯,以及单纯追求经营指标的实用主义。因此,中国通信服务文化观要求全员摒弃领导至上、实用导向的人际准则,建立尊重实际、积极参与、公平互助的和谐人际关系。
      5.中国通信服务的文化观应贯穿于公司经营管理、收购兼并与资本运作的全过程之中,鼓励全员传播价值文化的精髓,将文化观念转化为价值贡献,为实现千亿级卓越绩效企业的使命、愿景贡献力量。
      (四)人才观:水流不腐
      1.人才是企业管理体系的基本要素和能力来源。企业文化的人才观,是全体员工对公司聚人导向与用人原则的认同感,是企业管理能力的人本基础,是企业文化建设的支撑力。
      2.水流不腐的基本含义是水流而不腐,人动而不怠,源远流长、动力不竭,提倡外部流动以聚合人才,提高内部流动以
优化竞争。
      3.中国通信服务的人才观体现上善若水乙方文化的开放广度,突出水流不腐的宽阔胸怀,要求公司上下发现人才、崇尚人才、尊重人才,实现人力资源的全方位开发。
      4.中国通信服务文化基因中的人才观既有对以人为本、人才至上的认同,也有传统国企压抑人才的等级意识和排斥外部
人才进入的封闭表现。因此,中国通信服务人才观反对相互倾轧、关系至上的小团体意识,力求建立以能力素质、业绩导向为核心的用人氛围。
      5.中国通信服务的人才文化应贯穿于公司人力资源开发的规划、招聘、培训、测评、考核、奖惩之中,引导全员理解人才文化的真谛,将人本思想转化为人才聚合优势,为实现千亿级卓越绩效企业的战略目标奠定人才基础。
      (五)组织观:水静深流
      1.组织是企业资源管理的配臵和优化方式。企业文化的组织观,是全体员工对公司组织模式与组织变革的认同感,是企业管理责权的设立载体,是企业文化建设的作用基础。
      2.水静深流的基本含义是表面平静、内蕴能量,靠企业发展战略引导,把握组织稳定与变革创新的辩证关系,优化组织
资源配臵,最大化发挥组织潜能。
      3.中国通信服务的组织观体现上善若水乙方文化的变革深度,突出水静深流的宽阔胸怀,要求公司上下重视合作、完善平台、强化协同,用伙伴型标准进行组织结构的全面变革。
      4.中国通信服务文化基因中的组织观既有合作协同、科学变革的先进理念,也存在条块分割的分散意识和短期利益至上
的小生意意识。因此,中国通信服务组织观要求全员摒弃本位意识和无序竞争的行为,建立一个中国通信服务的价值导向和协同协作观念。
      5.中国通信服务的组织文化应贯穿于公司组织变革、组织运营、组织协同的全过程之中,引导全员建立组织文化的体系,将合作协同思想转化为组织架构高效运营,不断提升企业和客户价值的共同行为,为实现千亿级卓越绩效企业奠定组织基础。
      (六)管控观:水流有序
      1.管控是企业管理能力的提升机制和优化机制。企业文化的管控观,是全体员工对公司管控模式与管控方法的认同感,是企业管理压力和动力的传导方式,是企业文化建设的推进器。
      2.水流有序的基本含义是江河行地、流经有序,上传下达、通畅无碍,通过有效的管控实现内部的竞争优化,凝聚合力以实现公司整体利益最大化。
      3.中国通信服务的管控观体现上善若水乙方文化的作用强度,突出水流有序的宽阔胸怀,要求公司上下明确权责、完善机制、探索方法,建立全方位、广覆盖、高效率的管控体系。
      4.中国通信服务文化基因中的管控观既包含严格、严谨的要求,也保存着行政化管控遗留的生硬权力意识和分散化经营
习惯的对策意识。因此,中国通信服务管控观反对“上有政策,下有对策”的错误思想和行为,提倡柔性管理、信息集中、高效运转的管控方式。
      5.中国通信服务的管控文化应贯穿于公司的预算管理、投资决策、风险控制等领域之中,指导全员适应管控文化的转型,将全方位管控思想转化为能力提升与能力优化的结果,为实现千亿级卓越绩效企业的跨越发展奠定管控基础。
      (七)运营观:水形万象
      1.运营是企业运营过程的流程设计和制度规则。企业文化的运营观是全体员工对公司管理规范与管理方法的认同感,是企业管理思想的技术标准,是企业文化建设的落地转化。
      2.水形万象的基本含义是随物赋形、变化无穷,三态转化、临界升华,聚焦客户需求、创新服务、创新管理,建立快速的市场反应机制,最终做到因客户而变、应需求而变。
      3.中国通信服务的运营观体现上善若水乙方文化的执行落地力度,突出水形万象的宽阔胸怀,要求公司上下重信用、重细节、重服务,为客户信赖关系的巩固而努力提升管理水平。
      4.中国通信服务文化基因中的运营观既有对精益求精的执着追求,也存在曲解乙方文化的被动服务意识和单纯生意至上的粗放经营意识。因此,中国通信服务运营观反对随意而变、简单应对的客户服务状态,而是建立主动引导、精细管理的客户服务意识和流程。
      5.中国通信服务的运营文化应贯穿于公司的采购、研发、生产、销售、物流、工程、分包、服务的全价值链运营之中,促使全员建立健全的运营文化体系,将精细管理思想转化为客户信赖的管理效果,为实现千亿级卓越绩效企业的目标奠定运营管理基础。
      (八)信息观:水清至察
      1.信息是企业运营过程中的数据整合与定量管理。企业文化的信息观,是全体员工对公司信息化流程规范与定量化考核奖惩的认同感,是企业定量管理的技术观念,是企业文化建设的细化点。
      2.水清至察的基本含义是水色清透、一览无余,公平公正、见微知著,通过管理透明实现内部的相互信赖,通过信息沟通实现真诚面对客户。
      3.中国通信服务的信息观体现上善若水乙方文化的管理精度,突出水清至察的透明管理,要求公司上下强化信息责任,崇尚数据说话,追求定量考评,进行公平奖惩,为客户信赖关系的巩固而努力提升信息管理水平。
      4.中国通信服务文化基因中的信息观既有对定量管理的不懈追求,又存在行政管理残留的“拍脑袋”管理的随意性和轻视信息化管理的粗放考核意识。因此,中国通信服务信息观反对随意管理、粗放考核,而是提升全员的信息意识和量化思维。
      5.中国通信服务的信息文化应贯穿于公司运营的全部流程之中,并在预算管理、客户管理、考核奖惩方面重点加强,促使全员建立信息文化的习惯,将精确管理思想转化为上下信赖的管理权威,为推进千亿级卓越绩效企业的管理提升奠定信息基础。
      (九)市场观:水滴石穿
      1.市场是商品经济运行的载体或现实表现,是生产者和消费者之间各种经济关系的汇合和总。企业文化的市场观,是全体员工对公司营销风格与营销方法的认同感,是企业市场能力的形成方式与优化原则,是企业文化建设的应用点。
      2.水滴石穿的基本含义是认准目标、坚定不移,专心专注、持之以恒,通过点点滴滴的真诚服务打动客户,在追求卓越绩效的道路上孜孜以求。
      3.中国通信服务的市场观体现上善若水乙方文化的进取强度,突出水滴石穿的坚韧能力,要求公司上下坚持不懈、灵活应变、适应客户,努力提升营销管理水平。
      4.中国通信服务文化基因中的市场观既有水滴石穿、无坚不摧的强力,也存在垄断经营时代反应迟钝的“熊猫”文化和
固守关系营销的落后观念。因此,中国通信服务市场观反对僵化的服务意识和以自我为中心的服务观念,着力提升全员以客户为中心的市场意识和营销观念。
      5.中国通信服务的市场文化应贯穿于公司各类客户的全面开发之中,并在营销规划、人才聚合、品牌提升、客户关系等领域重点突破,促使全员建立市场文化的风格,将坚韧开拓的市场观念转化为水滴石穿的市场结果,为实现千亿级卓越绩效企业的市场目标奠定营销基础。
      (十)资本观:水蓄巨能
      1.资本是企业利用市场准则,通过资本本身的技巧性运作或资本的科学运动,实现价值增值、效益增长。企业文化的资
本观,是全体员工对公司资本通道与股市价值的认同感,是企业价值增值的杠杆支点,是企业文化建设的爆发点。
      2.水蓄巨能的基本含义是求之于势、积蓄能量,发为洪流、无坚不摧,通过资本信用的不断积蓄、创新热点的突然爆发,
更大规模地调动资源,以资本经营助力收购兼并和全球拓展的外延增长。
      3.中国通信服务的资本观体现上善若水乙方文化的聚势热度,突出水聚巨能的坚韧爆发力,要求公司上下苦练内功、把握风标、增值资本,努力提升资本运营水平。
4.中国通信服务文化基因中资本观既具有先进的高位运作理念,也存在被动迎合股市、追求当前效益的短视观念和轻视股市价值的反资本思维。因此,中国通信服务资本观既反对“唯资本市场论”的决策倾向,也反对轻视资本市场的“唯内涵发展”的运营思维,而是深化提升全员以资本市场为利器的金融意识与股市观念。
      5.中国通信服务的资本文化应贯穿于公司资本运营的全过程之中,促使全员建立资本文化的思维,将爆发开拓的资本观念,转化为水聚巨能的股市结果,为千亿级卓越绩效企业的目标奠定资本价值基础。
 
结 语
 
      中国通信服务在正确的轨道上快速发展,成为信息化领域生产性服务业的主导品牌,树立了央企辅业改革的标杆。但是,以卓越为目标的中国通信服务,并没有片刻止息攀登的脚步,而是向“千亿级卓越绩效企业”的目标继续迈进。
      从优秀到卓越。中国通信服务“千亿级卓越绩效企业”的目标是十几万中国通信服务员工为卓越而努力的共同追求,“上善若水的乙方文化”是中国通信服务追求卓越的精神动力和文化保障。
上善若水的乙方文化,既是对中国传统文化的提炼和升华,又是对中外优秀文化的借鉴和汲取,更是对我们如何实现千亿级卓越绩效企业的深刻思考和探索。
      我们坚信,在上善若水乙方文化的指引下,中国通信服务广大员工的思想更加统一,行动更加协调,信念更加坚定,并将乙方文化内化于“心”,外化于“行”,逐步实现企业文化同日常经营管理的融合,促进文化力向生产力转化。文化生生不息,企业发展无限。历史成就了中国通信服务的今天,我们必将创造更加辉煌的明天。昨天、今天、明天,中国通信服务的事业如同奔流不息的江河,奋勇向前。
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